CRM

Choisir un logiciel CRM

Définition : qu’est-ce qu’un CRM ?

Les logiciels CRM (Customer Relationship Management) permettent aux entreprises d’optimiser la gestion de leurs clients, de leurs prospects, de leurs ventes et de lancer par la suite des campagnes marketing pertinentes. Les grandes entreprises comme les petites et moyennes entreprises s’appuient sur ces logiciels CRM afin de centraliser toutes les données sur leurs clients déjà acquis et leurs clients potentiels, avec un suivi des actions commerciales pour chaque contact.

Les forces de vente d’une entreprise ont besoin d’un logiciel de gestion commerciale pour une meilleure connaissance des contacts qui engendrera par la suite la satisfaction client. En effet, ces solutions CRM sont indispensables pour les équipes commerciales qui vont s’en servir pour gérer l’acquisition de leads et la prospection mais aussi pour la rétention passant par un réel suivi de la relation client afin de les fidéliser. Un outil CRM sera aussi utilisé par les entreprises pour créer des opérations marketing par le biais notamment de l’automatisation de tâches et de campagnes d’emailing automatisées.

Utiliser un logiciel CRM

Les CRM tels que Salesforce, Pipedrive, HubSpot, SugarCRM, Zoho CRM sont aussi appelés logiciels de GRC (Gestion de la Relation Client) et ils disposent dans la plupart des cas des fonctionnalités suivantes :

• Gestion des clients et des prospects : la centralisation des données de tous les contacts permet un meilleur service clientèle et une meilleure gestion de l’acquisition. Il est souvent possible d’importer ses contacts directement dans le logiciel CRM via un fichier Excel ou via une autre application.
• Gestion des pipelines de vente : il est possible d’organiser les opportunités via des circuits de vente et de gérer les différents comptes par priorité mais aussi par importance de transaction, avec la possibilité d’assigner un commercial à un prospect spécifique.
• Suivi des communications : les commerciaux ont accès à tout l’historique des conversations qui ont eu lieu avec les clients actuels et les prospects, ce qui permet de mieux connaître un dossier et de répondre plus facilement aux besoins des clients. Les CRM peuvent se connecter à vos calendriers Gmail ou Outlook par exemple pour enregistrer des appels téléphoniques et des réunions.
• Automatisation des tâches : un autre atout des CRM est la possibilité d’automatiser certaines tâches répétitives ainsi que l’envoi d’emails (pour les relances par exemple) dans le but d’améliorer l’efficacité commerciale grâce à une gestion de campagnes marketing optimisée.
• Suivi de tableaux de bords personnalisés : les logiciels de relation client permettent aussi de mettre en place de véritables tableaux de bords pour suivre les objectifs et les performances de l’équipe et les circuits de vente pour une vision plus globale des opportunités de vente en cours. À partir de ces tableaux, il est possible de réaliser un export de reportings complets.

Les équipes commerciales qui utilisent un CRM optimisent leur processus de vente. Elles disposent de données centralisées sur chaque client afin de personnaliser leurs offres et leur relation client. Ces applications ont beaucoup évolué en quelques années : les CRM cloud, en mode SaaS, permettent un suivi des contacts à distance. Certains outils de GRC prennent également en charge la facturation, la gestion des stocks voire des commandes : on se rapproche alors des ERP, les progiciels de gestion intégrés, très appréciés en entreprise.

À savoir : une solution CRM peut se connecter à d’autres applications telles que des services de mailing, des outils de gestion de projet, des solutions e-commerce ou bien encore des outils d’automatisation. Ces intégrations permettent d’uniformiser l’expérience client et d’optimiser les chances de convaincre ses prospects, en répondant à leurs besoins.

Les logiciels CRM pour les TPE et PME

Des CRM tels que Salesflare, Pipedrive, Axonaut ou encore Salesforce disposent de solutions en mode SaaS dédiées aux petites et moyennes entreprises à des prix abordables pour leur permettre de gérer plus facilement leur activité commerciale, leurs actions marketing à leur échelle et leur support client.

La centralisation de leurs données clients sur une même plateforme est un gain de temps considérable et leur offre aussi l’opportunité de mettre en place une véritable stratégie de marketing relationnel, lié au marketing automation. Par exemple, grâce à l’envoi de mails automatisés, les petites entreprises vont pouvoir mettre en place une stratégie de fidélisation, et obtenir à termes un réel retour sur investissement.

Les CRM gratuits sur le marché

Vous retrouvez des versions gratuites sur des logiciels tels que HubSpot CRM, Agile CRM ou encore CapsuleCRM. Ce sont des outils freemium qui mettent à disposition gratuitement certaines fonctionnalités de base, pour un nombre d’utilisateurs restreint, c’est pourquoi les versions gratuites vont plutôt être adaptées à des petites entreprises. Pour des fonctionnalités plus poussées, il faudra adhérer pour la plupart des cas à un abonnement mensuel payant. Autre possibilité : vous pouvez tester des solutions open source et gratuites telles que SuiteCRM ou Odoo.

Certains outils de référence tels que Salesforce ou Pipedrive ne proposent aucune offre gratuite mais disposent tout de même d’une version d’essai qui permet de se familiariser gratuitement avec leur plateforme. Le test des outils s’avère encore le meilleur moyen pour se faire une idée concrète des fonctionnalités à disposition et déterminer si elles sont vraiment adaptées à ses besoins.